E-coaching en waarom dat werkt!

Een van de eerste bezwaren die mensen uiten bij het horen van het principe van e-coaching is dat men zich niet voor kan stellen dat het kan werken wanneer men elkaar niet ziet. Deze reactie is te herleiden uit het wetenschappelijk begrip van kanaalreductie, waarin het wegvallen van communicatiekanalen (fysiek, toonhoogte en mimiek) en het – overigens andere – filtermodel spreken over vergelijkbare effecten als het niet hebben van inzichten in kleding, kapsel, gehum en meer dynamische wederzijdse aanwijzingen.

Mensen waarderen kortom de visuele informatie die ze verkrijgen in fysiek contact en des te meer zien ze dat als noodzakelijk voor het menselijke vak van coaching. E-coaching ontbeert deze fysieke en visuele informatie. En toch werkt e-coaching, sterker nog: e-coaching met het ABC-model is onderbouwd met wetenschappelijke theorieën. Ik gebruik het sinds 2011 in mijn coachpraktijk en vele coachees hebben er van geprofiteerd door hun coachtraject te versnellen, te verkorten en ze waren er ook nog eens minder geld aan kwijt dan met reguliere coaching.

Dit uitgebreide artikel beschrijft deze wetenschappelijke theorieën en plaatst ze in perspectief van het coachproces dat een cliënt doorloopt. Achtereenvolgens komen ter sprake:

1. de drie pijlers als basis onder e-coaching

2. het ABC-model

3. taal als krachtig instrument

Drie pijlers als basis onder e-coaching

De drie proceselementen die e-coaching zo krachtig maken vormen gezamenlijk de basis. Het gaat om:

• a-synchroniciteit
• sociale anonimiteit
• schrijven

a-synchroniciteit

De a-synchroniciteit van e-coaching komt tot uiting in de tijd die verstrijkt tussen de geschreven bijdrage van de coach en die van de cliënt. Doordat de gelijktijdigheid van de communicatie wegvalt is ook de afhankelijkheid van plaats verdwenen. Zowel de coach als de cliënt kan op het moment dat het hem schikt zijn bijdrage leveren.

sociale anonimiteit bij e-coaching

Het in anonimiteit werken versnelt binnen e-coaching het proces op vorm en inhoud. Sociale anonimiteit is van invloed, zo blijkt uit onderzoek van Zajonc. Deze psycholoog-onderzoeker onderzocht en ontdekte dat personen zich anders gaan gedragen zodra er een tweede persoon aanwezig is. Van de aanwezigheid van vreemde ogen is bekend dat deze een zekere mate van spanning en alertheid oplevert:

* Sociale facilitatie is het principe waarbij de aanwezigheid van anderen bij het uitvoeren van een taak als positief wordt ervaren. Dit treedt op bij het uitvoeren van makkelijke taken.

* Sociale inhibitie is het principe waarbij de aanwezigheid van anderen bij het uitvoeren van een taak als negatief wordt ervaren. Dit treedt op bij het uitvoeren van moeilijke taken.

Van e-coaching, het veranderen van gedrag en het reflecteren op lastige situaties mag gesteld worden dat dit als moeilijke taak geldt… waarmee dus de anonimiteit positief uitwerkt.

3 psychologische functies van sociale anonimiteit (Pederson in Croes)

Herstelfunctie

Psychologisch ontstaat druk wanneer sociale inhibitie optreedt. Dat is zelfs fysiologisch te meten. Zodra onderdrukte emoties en gedachten geuit kunnen worden is er ontlading en dit illustreert het fenomeen disinhibitie, waarmee er herstel optreedt.

Disclosure

Zichzelf open kunnen stellen om ongeremd gevoel en gedachten te kunnen uiten wordt vaak belemmerd door gene, sociale druk en angst voor veroordeling. Anonimiteit neemt deze belemmeringen weg waardoor een cliënt zich vrijer voelt zich te uiten.

Autonomie

Ieder mens kent de basisbehoefte om autonoom te kunnen handelen. Zelf­controle en zelfsturing komen beter tot hun recht in de anonimiteit. Hoe anoniemer en autonomer een cliënt zich voelt, hoe vrijer hij is in het oefenen van nieuwe gedragingen.

schrijven

De kracht van schrijven is onderzocht (Pennebaker). Uit zijn onderzoek bleek dat schrijven voor veel positieve effecten zorgt. Zowel de cognitieve als de emotionele verwerking van gebeurtenissen treedt op. Het moeten structureren en organiseren van het verhaal over de gebeurtenis veroorzaakt een cognitieve verandering.

Ook emotioneel ontstaat een verandering omdat er een proces start van gewenning met de gebeurtenis.

Welzijn en gezondheid van cliënten verbetert significant naar aanleiding van het schrijven over verontrustende ervaringen. Het werkt ontlastend en bevrijdend. Schrijven geeft betekenis en sterkt de zelfredzaamheid. Ook hier werken de principes van inhibitie en disclosure sterk mee.

1 + 2 + 3 = 15 ingrediënten

De 3 pijlers samen omvatten 15 separate ingrediënten die het proces binnen e-coaching versnellen. De eerste acht gaan op voor coaching in het algemeen.

1. Plaats en tijdonafhankelijk.
2. Aaneenschakeling van korte contactmomenten.
3. Kleine actiestappen met meer kleine succeservaringen.
4. Dicht op de context waardoor ervaringsleren ontstaat.
5. Hoge mate van betrokkenheid door hoge contactfrequentie i.c.m. succeservaringen.
6. Snel tot de kern (zonder social talk of sociaal wenselijk gedrag).
7. Beter bij de les, want schrijven vraagt verhoogd concentratieniveau.
8. Ruggespraak is mogelijk zonder proces te verstoren.

De volgende ingrediënten gaan vooral over de geschreven tekst.

9. Het staat zwart op wit en dat maakt dat het meer beleefd wordt als ‘waar’.
10. Structureren en motiveren; met schrijven ontstaat vanzelf ordening en vindt structurering van gedachten plaats.
11. Spiegelende functie; waarbij iemand direct terugleest wat hij zojuist heeft geschreven.
12. Snel toegang tot emoties; het schrijfproces activeert het emotiesysteem).
13. Individuele controle over het proces (sterke autonomie in het bepalen wanneer iemand aan het werk gaat met coaching).
14. Blijvende positieve bekrachtiging (mogelijkheid om bewaarde positieve teksten te herlezen).
15. Terugvalpreventie (teruggelezen van situaties uit afgesloten trajecten blijft mogelijk).

ABC-model: acceleratie van gedragsverandering in e-coaching

Het ABC-model voor e-coaching toont de 3 (meestal volgordelijke) theoretische fasen van het e‑coachproces. Praktisch wordt per (sub)leerdoel soms ook een loop waargenomen omdat het behalen van een leerdoel niet altijd strak langs de stappen A B en C loopt.

babysteps

De kern van het ABC-model bestaat uit het inzicht dat veranderingen (in tegen­stelling tot onterechte aannames hierover) goed mogelijk zijn wanneer die in kleine stapjes gerealiseerd worden (Stanford University). Die kleine stapjes vormen een fundamentele voorwaarde in het sterken van de motivatie. In het realiseren van kleine stapjes zit in iedere stap een succes. Dat succes motiveert intrinsiek en drijft de cliënt tot een volgend stapje (re-inforcement).

ervaringsleren

Een ander belangrijk inzicht waarop het ABC model is gebaseerd is dat het ervaringsleren op een nieuwe manier tot uiting kan komen in e-coaching: de cliënt kan in kleine stappen in de eigen omgeving oefenen, binnen e-coaching reflecteren en vervolgens een volgende stap zetten, met beide voeten in de praktijk.

Fase A - Analyze

De eerste stap is het analyseren en helder krijgen van de leerdoelen van de cliënt. Doelen dienen haalbaar en relevant te zijn en ook de context waarbinnen ze behaald dienen te worden moet hier duidelijk zijn. Deze fase doorloopt de stappen die lijken op die van GROW: onderzoeken, realiteit verkennen, mogelijkheden en einddoelen.

Onderzoeken van de huidige situatie, de aanleiding en context en eventueel de inzet van instrumenten als vragenlijst of tests.

In de fase van realiteit onderzoekt de cliënt zijn eigen aannames, gevoelens en feiten en plaatst hij deze in de actuele context. Hierin komt vaak de vraag achter de vraag naar boven, hetgeen de cliënt vaak een nieuw inzicht oplevert dat als een doorbraak kan worden ervaren.

Mogelijkheden dienen zich nu aan en de cliënt kan deze onderzoeken en ontdekken welke invloed zij hebben op zijn leerdoel. Hij kan middelen en personen identificeren als hulpbronnen. In deze fase werken vanuit een solution-focused aanpak is effectiever dan te denken in beperkingen.

Dit leidt uiteindelijk tot het stellen van concrete einddoelen. Met deze SMART einddoelen kan de cliënt de fase B in.

Fase B - Internalize

In deze fase van internalisering doorloopt de cliënt in zijn zogenoemde cliëntcirkel al oefenend zijn goal, action, reflection en reviewstappen net zolang tot hij zijn nieuw gedrag (doel) eigen heeft gemaakt. Herhaling, kleine stappen en een hoge frequentie van reflectie met de coach kenmerken deze fase.

De re-inforcementcirkel die rondom de cliëntcirkel te zien is jaagt de cliëntcirkel aan. Door een actieve bevestiging met complimenten van de coach voor de cliënt zal deze zich gesteund voelen en zijn groeiproces versnellen. Eenzelfde proces doet zich voor wanneer de cliënt in zijn omgeving bevestigd wordt in zijn nieuwe ‘goede’ gedrag en hem dat (kleine) succeservaringen oplevert.

Fase C - Sustain

In de laatste fase staat de borging van de resultaten uit fase B centraal. Drie elementen staan centraal: valideren, onderhouden en uitvoeren.

Indien de internalisatie uit fase B goed is verlopen, is fase C kort. De doelen wordt met de cliënt en eventueel ook met en in zijn omgeving gevalideerd. Daarna kijken cliënt met coach naar het onderhoud dat nodig is om de resultaten te handhaven. Handvatten, hulpmiddelen en strategieën om het resultaat vast te houden onderzoekt de cliënt en de coach stimuleert cliënt hierin. Tot slot eindigt de begeleiding van de coach min of meer en is het aan de cliënt om het nieuwe gedrag uit te voeren in de praktijk.

Proceselementen in het ABC-model

Door de drie fases van het ABC-model komen drie proceselementen steeds terug: Bewustwording, terugkoppeling en kennisoverdracht.

De bewustwording staat voor het besef van de eigen ik in relatie tot de omgeving en de interactie met de omgeving. Groei in bewustzijn levert nieuwe inzichten op, hetgeen weer nieuwe handelingsperspectieven biedt. Dit verschijnsel komt op meerdere momenten in het model terug.

Terugkoppeling op gedrag, houding en ervaringen van de cliënt door de coach levert een schat aan informatie op waarmee de cliënt input krijgt voor zelfreflectie en dus daarmee ook voor een nieuw handelingsperspectief.

Kennisoverdracht kan plaats vinden in de vorm van het overleggen van een model, filmpje of uitleg bij een oefening. De kennisoverdracht kan de cliënt ondersteunen in zijn begrip of een voorbeeld aandragen van gewenst gedrag. De cliënt heeft zo zelfstandig de mogelijkheid zich hiermee te verbeteren.

Taal als krachtig instrument bij e-coaching

Beleefdheidstheorie

De centrale theorie in de methodiek is de beleefdheidstheorie van Brown & Levinson. De theorie is universeel gebleken en verklaart regelmatigheden die optreden in de patronen van taalgebruik. Deze patronen ontstaan omdat mensen in hun communicatie rekening houden met elkaar. Gezichtsbehoud is daarin een belangrijk begrip. Gezichtsbehoud speelt een rol in de menselijke behoefte aan zowel afhankelijkheid als onafhankelijkheid in relaties. Door ons taalgebruik (taalhandelingen) bestaat steeds de kans van disbalans en daarmee gezichtsverlies. De beleefdheidstheorie leidt daarmee tot taalstrategieën die ingezet kunnen worden om gezichtsbehoud te waarborgen.

Factoren in taalstrategieën

De inzet van taalstrategieën hangt af van drie factoren:

1. Machtsverhoudingen
2. Sociale afstand
3. Inbreuk van de handeling op zich

De eerste factor macht speelt als het goed is - gezien de verhoudingen tussen coach en cliënt – geen rol.

De tweede factor van sociale afstand verandert naarmate het traject vordert. De afstand neemt dan af. Dat maakt dat de taalstrategie steeds minder inkleding (omhaal) behoeft.

De derde factor ‘inbreuk van de handeling op zich’ gaat over het betreden van iemands persoonlijke ruimte door deze als cliënt iets op te dragen of te vragen. Het vraagt sensitiviteit en zorgvuldig gebruik van taal om hierin de juiste taalhandeling in te zetten en beleefd te blijven.

Taalstrategieën in e-coaching

Afhankelijk van de voornoemde factoren zijn er veertig taalstrategieën in te zetten, die zijn ingedeeld in vijf hoofdgroepen:

1. Direct met positieve relatiegerichte middelen
2. Direct en zonder omhaal
3. Indirect
4. Indirect met positieve relatiegerichte middelen
5. Afzien van handeling

De nummers 1, 2 en 5 zijn relevant binnen e-coaching. Ik licht ze hier kort toe:

Direct met positieve relatiegerichte middelen

De strategie met directe boodschappen en gebruik van positieve relatiegerichte middelen wordt vooral gebruikt in het begin van een e-coachtraject. Het is een toenaderingsgerichte strategie en verkleint de sociale afstand. Gemeenschappelijkheid, samenwerking en het vervullen van behoeften staan hier centraal. De positieve benadering creëert een positief beeld van de verzender en toont de gevoeligheid van de afzender voor de behoefte van gezichtsbehoud van de cliënt. Er zijn 15 toenaderingsgerichte strategieën in te zetten.

Direct en zonder omhaal

Deze taalstrategie is in te zetten indien zender en ontvanger een vertrouwensband met elkaar hebben. Men voelt zich dan vrij te communiceren en de omhaal (of inkleding) is niet nodig. Deze vorm doet zich vaak verderop in een e-coachtraject voor en wordt meestal als meer persoonlijk ervaren. Deze taalstrategie werkt ontremmend en leidt tot openheid en eerlijkheid. Zowel coach als cliënt hebben profijt van deze strategie, want de coach bouwt krediet op en de cliënt ervaart het vertrouwen dat hij krijgt.

Afzien van handeling

Het afzien van handeling beschrijft het actief negeren van iets dat een cliënt geschreven heeft. Waar dit in een face-to-facegesprek tot ongemak kan leiden, is het in e-coaching de mogelijkheid om bewust niet te reageren. Dat versterkt de mogelijkheid tot focus en onderschrijft de zinvolheid van deze strategie.

Taalhandelingen

Alvorens een taalhandeling als hierboven ingezet kan worden, dient een coach eerst een analyse te maken van de taalhandeling van de cliënt. De taalkundige Searle deelde taalhandelingen in in vijf hoofdgroepen:

1. Assertieven zeggen iets over de werkelijkheid zoals de cliënt die beleeft. De zender van een assertief probeert de ander te overtuigen ook te geloven in de werkelijkheid zoals de zender die ervaart.
2. Een commissief geef aan dat er een verplichting is ontstaan, bijvoorbeeld door het doen van een belofte, een garantie, afspraak of een dreigement.
3. Directieven geven de poging weer om de geadresseerde te beïnvloeden, bijvoorbeeld door het stellen van een vraag, het geven van een advies of het geven van een waarschuwing.
4. Declaratieven geven weer dat er op dat moment in de werkelijkheid iets tot stand wordt gebracht. Er wordt bijvoorbeeld verklaard: De vergadering is geopend, U bent ontslagen o.i.d.
5. Expressieven zeggen iets over de interne gesteldheid van de zender. Het gaat dan om de oprechtheidtoestand die tot uitdrukking komt.

Waar een stuk tekst soms op meerdere manieren geïnterpreteerd kan worden bieden taalhandelingen de mogelijkheid om tekstdelen te classificeren en geven de coach daarmee de gelegenheid om de gesteldheid van een cliënt te duiden.

Coöperatieprincipe

Bij het versturen van een bericht als coach zijn doelgerichtheid en effectiviteit essentieel. Overbodige ballast uit een bericht dient voorkomen te worden. Een bericht lezen en herformuleren is daarom een belangrijk onderdeel van e-coaching. Taalfilosoof Grice onderscheidt vier eenvoudige basisvoorwaarden voor het schrijven van een doelgerichte en effectieve tekst. De vier stelregels zijn:

Relevantie: Is het relevant wat er staat?
Kwantiteit: Is wat er staat voldoende geformuleerd?
Kwaliteit: Is de kwaliteit van wat er staat voldoende, zowel qua vorm als inhoud?
Helderheid: Is dat wat er staat helder en begrijpelijk?

Meer weten over de theorie?

Wil je meer weten over e-coaching?

Koop dan dit boek!

Dit artikel is gebaseerd op dit boek van Alexander Waringa en Anne Ribbers.